Vienna City Marathon: über 200 Stunden, die das Team jetzt für anderes hat

Ausgangslage

Alle nötigen Infos zu Startzeit, Streckenführung oder Startnummer stehen auf der Website. Trotzdem landen sie im E-Mail Postfach. Der Grund ist kein Informationsproblem, sondern ein Aufwandsproblem: Sich durch Seiten zu klicken, dauert. Anzurufen oder eine Mail zu schreiben, kostet Überwindung. Eine kurze Frage in einen Chat zu tippen, kostet praktisch nichts. Das zeigt sich auch im Nutzungsmuster: Rund 60 % der 2.495 Konversationen liefen im April, kurz vor dem Event-Wochenende, genau dann, wenn Unsicherheit am größten und die Geduld für lange Website-Recherche am kürzesten ist.

Lösungsansatz

Der Assistent antwortet ausschließlich auf Basis einer hinterlegten Wissensbasis, die größtenteils aus der Website selbst besteht. Ändern sich Inhalte auf der Website, zieht die Wissensbasis nach. Der Bot kommuniziert damit immer den aktuellen Stand.

Kein Zugriff auf das Anmeldesystem. Der Assistent informiert, er verändert nichts. Umbuchungen, Stornos und Datenänderungen bleiben beim Team. Das reduziert die Fehlerkosten drastisch: Eine falsche Auskunft lässt sich korrigieren, eine falsche Systemänderung nicht.

Übergabe statt Raten. Kann er eine Frage nicht beantworten, sagt er das offen und leitet ans Team weiter. Jede dieser Übergaben wird protokolliert und fließt in die Wissensbasis zurück.

Laufende Auswertung statt einmalig aufsetzen. Wie bei einem menschlichen Mitarbeiter kommt es vereinzelt zu Fehlern, etwa wenn sich Infos auf der Website leicht widersprechen und der Assistent sie falsch interpretiert. Durch die regelmäßige Auswertung der Konversationen fallen solche Fälle rasch auf und werden in der Wissensbasis nachgeschärft. Der Nebeneffekt ist mindestens so wertvoll: Weil jede fragwürdige Antwort bis zu ihrer Quelle zurückverfolgt wird, kommen dabei auch veraltete oder widersprüchliche Inhalte auf der Website selbst ans Licht — und werden gleich mit korrigiert. Der Assistent wird so nebenbei zum Qualitätscheck für die eigenen Inhalte.

Ergebnisse

• über 200 Stunden entlastete Arbeitszeit in der Saison 2026*
• 9.686 Antworten aus 2.495 Konversationen wurden automatisiert beantwortet, ohne dass jemand im Team dieselbe Antwort erneut tippen musste
• rund 60 % der Konversationen konzentrierten sich auf den April — der Bot fängt damit gezielt die kritischste Phase vor dem Event ab
• jede unbeantwortete Frage wird sichtbar und fließt zurück ins Team. Die Wissensbasis wächst damit dynamisch mit.
• Qualitätscheck für die eigenen Inhalte - der Bot deckt nebenei veraltete Inhalte auf der Website auf

*Nicht jede dieser 2.495 Konversationen wäre als Mail oder Anruf beim Team gelandet — die Hemmschwelle, dem Assistenten kurz eine Frage zu stellen, ist deutlich niedriger. Selbst wenn nur die Hälfte davon sonst zum Support-Kontakt geworden wäre, mit rund zehn Minuten Bearbeitung pro Anfrage, bleiben über 200 Stunden entlastete Arbeitszeit — konservativ gerechnet.

Nächster Schritt

Aktuell in Vorbereitung: Der Assistent soll künftig auch E-Mail-Anfragen vorbereiten. Er erstellt einen Antwortentwurf, das Team prüft und passt ihn bei Bedarf an, bevor er rausgeht. Wie ein Assistent, der die immer gleichen Handgriffe abnimmt: Das ständige Copy-Paste entfällt, das Team kann sich auf die wirklich komplexen Anfragen konzentrieren.